Asiakaspalvelun kehittäminen ja monikanavaiset ratkaisut  

Vuonna 2025 Napapiirin Residuum Oy kehitti asiakaspalveluaan yhteistyössä pohjoisten jätehuoltoyhtiöiden kanssa siirtymällä yhteisasiakaspalvelumalliin. Asiakaspalveluyhteistyön myötä Oulun alueen kunnallisen jätehuoltoyhtiö Kiertokaaren asiakaspalvelijat ottavat vastaan myös Residuumin, sekä muiden pohjoisen laitosten, puheluita. Yhteinen asiakaspalvelu paransi palvelun laatua ja mahdollisti puhelinpalvelun aukioloaikojen laajentamisen.   

Monikanavaiseen asiakaspalveluun panostettiin erityisesti sähköisten palvelukanavien kehittämisellä. Chatbot Kerttua kehitettiin vastaamaan ajankohtaisiin asiakastarpeisiin, ja asiakkaat saivat vastauksia kysymyksiinsä chatbotin, livechatin ja sähköisen asiointipalvelun kautta. Valtaosa yhteydenotoista koski lajitteluun liittyviä kysymyksiä.  Vuoden lopulla aloitettiin chatbotin kehittäminen tekoälyavusteiseksi. Chatbotin kehittämisen tavoitteena on parantaa erityisesti botin tarjoamaa lajitteluneuvontaa. Chatbot tulee muuttumaan tekoälyavusteiseksi alkuvuodesta 2026. 

Kesällä 2025 otettiin käyttöön automaattipalautteet, joiden avulla jäteauton kuljettaja voi kirjata astiatyhjennyksiin liittyviä poikkeamia suoraan järjestelmään. Poikkeamatiedot välittyvät asiakkaalle automaattisesti viestillä, mikä nopeuttaa tiedonkulkua ja tukee nopeaa reagointia palvelutilanteissa.  

Uusi laskutuskumppani ja laskutusprosessien kehittäminen  

Vuoden 2025 lopussa Napapiirin Residuum Oy otti käyttöön Ropo Oy:n laskujen elinkaaripalvelun osana laskutus- ja asiakaspalveluprosessien kehittämistä. Uudessa toimintamallissa laskujen toimittaminen, maksusuoritusten seuranta ja kohdistaminen sekä maksumuistutus-, perintä- ja ulosottotoimet ovat kaikki uuden laskutuskumppanin hoidettavana.  

Uudistus selkeyttää laskutukseen ja maksamiseen liittyvän asiakaspalvelun vastuunjakoa. Maksuihin ja maksuaikoihin liittyvissä asioissa asiakkaita palvelee Ropo Oy, kun taas laskun sisältöä koskevissa kysymyksissä asiointi tapahtuu edelleen Napapiirin Residuumin asiakaspalvelun kautta. Järjestely tukee sujuvaa asiointia ja mahdollistaa asiakaspalveluresurssien kohdentamisen entistä paremmin yhtiön ydintehtäviin.  

Reittibotti asiakaspalvelun tukena  

Vuonna 2025 Napapiirin Residuum otti käyttöön asiakaspalvelua ja operatiivista toimintaa tehostavan reittibotin. Reittibotti hyödyntää asiakaskorteille tallennettuja tietoja ja tunnistaa automaattisesti urakoitsijat, reitit ja viikkorytmitykset. Uudet palvelut voidaan liittää järjestelmään oikealle reitille, sopivalle aloitusviikolle ja oikean urakoitsijan alle ilman manuaalista käsittelyä.  

Reittibotin käyttöönotto nopeuttaa asiakaspalvelun työtä, parantaa reittisuunnittelun sujuvuutta ja tukee jäteautojen reittien optimointia. Kehitys edistää myös yhtiön ympäristö- ja vastuullisuustavoitteita.  

Asiakastyytyväisyyskysely  

Napapiirin Residuum toteutti loka–marraskuussa 2025 vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn. Kysely toteutettiin kampanjaluonteisesti ja sitä markkinoitiin sosiaalisessa mediassa. Kyselyyn saatiin 139 vastausta koko toimialueelta.  

Kyselyn tulokset olivat kaikilla arvioiduilla osa-alueilla lähes kiitettäviä. Kierrätysasemapalvelut, asiakaspalvelu, tyhjennyspalvelut ja yhtiön viestintä koettiin onnistuneiksi. Edelliseen vuoteen verrattuna tuloksissa oli havaittavissa kehitystä kaikilla osa-alueilla.  

Aiemmista vuosista poiketen asiakastyytyväisyyskysely päätettiin toteuttaa jatkossa vuosittaisina kampanjoina. Yhtiöllä on lisäksi käytössään useita matalan kynnyksen palautekanavia, joiden kautta asiakkaat voivat antaa palautetta ympäri vuoden.